El impacto del talento digital en el turismo: el modelo de Amadeus para medirlo

La digitalización es, hoy en día, un factor estructural de competitividad en el sector turístico. Plataformas tecnológicas, automatización de procesos y gestión avanzada de datos juegan un rol crucial en cómo operan d aerolíneas, hoteles, aeropuertos y agencias de viaje. Sin embargo, este proceso de transformación revela una brecha cada vez más evidente: el desarrollo de competencias digitales del capital humano.

En un sector intensivo en personas, donde la experiencia del cliente depende en gran medida del conocimiento y la capacidad de los profesionales, el talento digital se ha convertido en un activo crítico para mejorar la eficiencia. La pregunta ya no es solo cómo integrar la tecnología, sino cómo asegurar que esa tecnología genera valor a través de las personas que la utilizan.

En este contexto, algunas compañías empiezan a dar un paso más allá: no solo invierten en formación de calidad para aprovechar al máximo el uso de soluciones digitales, sino que miden de forma rigurosa el impacto social de esa capacitación.

Amadeus, uno de los principales proveedores tecnológicos del ecosistema turístico global, ha abordado este reto desde una perspectiva poco habitual en el sector. Con presencia en más de 190 países y una infraestructura que conecta a aerolíneas, aeropuertos, hoteles y agencias de viaje, la compañía ha desarrollado un modelo para medir cómo sus servicios de formación y gestión del conocimiento contribuyen a fortalecer las competencias digitales de los profesionales de sus clientes y, con ello, aprender a utilizar herramientas digitales que contribuyan a desempeñar su puesto de trabajo de forma más eficiente.

La iniciativa parte de una premisa clara: la formación es una palanca de productividad, eficiencia operativa y empleabilidad. Los programas de aprendizaje que Amadeus ofrece a los empleados de sus clientes —adaptados a distintos roles y niveles de responsabilidad— buscan garantizar que la tecnología se traduzca en mejoras tangibles en el desempeño profesional

Modelo de medición del impacto social

El reto estaba en cómo medir ese valor. Para ello, Amadeus, en colaboración con Transcendent, ha estructurado un modelo de medición del impacto social que conecta la actividad formativa con resultados concretos y con efectos a medio y largo plazo sobre los profesionales del sector. El enfoque se basa en una cadena de valor del impacto que vincula la formación impartida con la adquisición de conocimientos y competencias, su aplicación en el puesto de trabajo y su contribución final a la productividad, la empleabilidad y el desarrollo profesional.

Entre 2023 y 2025 cerca de 153.000 profesionales del sector turístico, un 23% de ellos estudiantes de escuelas superiores, participaron en programas de formación enfocados a aprender a utilizar soluciones de Amadeus. Solo en 2025, 55.600 profesionales dedicaron 316.000 horas de aprendizaje. Más allá del volumen, los datos muestran un impacto significativo: en el caso de los profesionales que trabajan en aerolíneas, los usuarios afirman un aumento en su nivel de competencias digitales del 40% de media, y un 77% aplica lo aprendido en sus actividades cotidianas.  

Estos resultados apuntan a un retorno que trasciende lo formativo. La mejora de competencias se traduce en mayor autonomía profesional, reducción de errores operativos, adopción más eficiente de nuevas soluciones tecnológicas Desde el punto de vista estratégico, el valor de este ejercicio no reside únicamente en las cifras obtenidas, sino en el cambio de enfoque que representa. Medir el impacto social del aprendizaje implica reconocer que el capital humano es un factor de creación de valor tan relevante como cualquier otro indicador de negocio. Supone, además, dotar a las compañías de información para orientar mejor sus inversiones en formación y tecnología, alineándolas con objetivos de largo plazo.

Este trabajo se ha desarrollado con el apoyo metodológico de Transcendent, consultora estratégica en sostenibilidad e impacto, que ha acompañado a Amadeus en el diseño de un marco riguroso y alineado con estándares internacionales de medición del impacto social. El resultado es un modelo replicable para otras empresas tecnológicas y de servicios que buscan integrar el impacto social en su gestión con la misma disciplina que aplican a sus métricas financieras.

La experiencia de Amadeus pone de relieve una tendencia emergente: las compañías que comprendan y midan cómo su actividad fortalece el talento del ecosistema en el que operan estarán mejor posicionadas para competir. En un sector como el turístico, donde la tecnología avanza más rápido que la disponibilidad de competencias, la capacidad de convertir conocimiento en impacto se perfila como una de las claves del crecimiento sostenible.

Porque en la economía del turismo digital, el valor ya no se crea solo en las plataformas, sino en las personas que saben utilizarlas. Y lo que no se mide, difícilmente puede gestionarse.

Este artículo fue publicado originalmente en elEconomista